Corona-Erfahrungen in der Leitung: An der Hotline des Gesundheitsamts
Susanne Roth hilft aus und berichtet von ihren Erfahrungen.
Es geht um Informationen. Auch. Schnell ist aber klar, was noch wichtiger ist: zuhören. Beruhigen. Immer wieder an den gesunden Menschenverstand appellieren. Dieser geht nämlich fast unter in der großen Welle der Angst, die so seltsame Blüten treibt wie zwanghaftes Klopapier-Horten.
Die ersten zwei Telefonate sind noch ungewohnt, man muss sich erst einmal darauf einstellen, wie man mit den Anrufern umgeht. Was die erste Aufregung abbremst. Der „Trick“ ist einfach: Allein die Wiederholung des Namens kommt beim unsichtbaren Gegenüber als Wertschätzung an. Das vermittelt, dass man ernst genommen und gehört wird. Auch wenn man dann mal sagen muss: „Ein Kribbeln in den Beinen hat nichts mit Covid 19 zu tun.“
Am Anfang sind wir eine überschaubare Zahl von Hotlinern – schnell werden es mehr, denn wir arbeiten in zwei Schichten. Wer nachmittags dazustößt, hat mehr Zeit, um mal Luft zu holen. Vor allem morgens ab 8 Uhr geht das so: Anruf entgegennehmen. Im Schnitt sieben Minuten sprechen. Auflegen. Nächster Anruf. Eine Ärztin vom Gesundheitsamt betreut mich und meine Kollegen. Wobei die Kolleginnen in der Überzahl sind: Medizin- und Biologie-Studentinnen, Mitarbeiterinnen im Rettungsdienst, dann aber auch mal Feuerwehrmänner.
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