Leserfrage: Was tun, wenn man Ärger mit der Paketzustellung hat?
Mitte Mai hatte sich der Birkenfelder Leser Horst Roßberg an die PZ gewandt, weil er immer wieder Ärger mit der Paketzustellung der Post hatte. Er wollte wissen: Was kann man in solchen Fällen tun? Was tut das Unternehmen bei Beschwerden von Kunden?
Antwort kam von der Pressestelle der Post in Stuttgart. Die versprach auch eine Verbesserung der Situation in Birkenfeld. Doch Roßbergs Ärger reißt nicht ab. Und die Leserreaktion auf den Bericht im Mai zeigt: Er ist nicht allein. Grund genug für die PZ, noch einmal nachzuhaken, was im konkreten Fall schief- läuft, welche Maßnahmen die Post jetzt ergreifen will und warum Kunden nicht die Möglichkeit gegeben wird, Probleme bei der Zustellung schnell und unkompliziert per E-Mail zu melden.
Briefe in der Zeitungsröhre statt im Briefkasten. Pakete vor der Haustüre statt am vereinbarten Ablageort. Oder am Ablageort, aber ohne Benachrichtigung im Briefkasten. Oder nur eine Benachrichtigung im Briefkasten, aber kein Paket, obwohl man zu Hause war. Damit ärgert sich PZ-Leser Horst Roßberg in der Birkenfelder Panoramastraße herum.
Die Post führte laut Pressestelle auf seine erste Beschwerde hin ein Gespräch mit den Zustellern vor Ort, verwies auf eine phasenweise Vertretungssituation und versprach eine Verbesserung der Zustellqualität, nachdem der Stammzusteller wieder am Start sei.
Doch nichts war’s, sagt Roßberg und schildert, dass zwei von drei Lieferungen fehlerhaft gewesen seien: „Wieder lag das Päckchen vor der Haustür.“ Von der Geräuschkulisse vermute seine Frau in einem Fall sogar, „dass der Postbote das Päckchen nicht mal ablegte, sondern dieses vor oder gegen die Tür warf.“
Die PZ fragte deshalb noch einmal bei der Pressestelle: Was läuft da schief und müsste die Post nicht besonders sensibilisiert sein, nachdem sich ein Kunde bereits so massiv beschwert hat? „Natürlich sind die Führungskräfte und Teamleiter vor Ort sensibilisiert“, teilt die Pressestelle mit. Allerdings habe „scheinbar ein Mitarbeiter, der als Vertreter immer nur tageweise in dem Bereich unterwegs war, das Gespräch mit dem Vorgesetzten unter Umständen nicht verstanden, beziehungsweise umgesetzt.“
Die Zusteller seien „ohne Aufsicht“ unterwegs. Das Unternehmen müsse darauf vertrauen, dass Mitarbeiter die Vorgaben und Qualitätskriterien einhalten. „Und das klappt auch sehr gut – bis auf ein paar ganz wenige Ausnahmen. Hier sind wir dankbar für konkrete Hinweise der Kunden – in jeder Form, gerne auch freundlich“, so die Pressestelle.
Man könne verstehen, dass Roßberg verärgert sei, wenn trotz Reklamation keine Verbesserung eingetreten sei. Noch einmal habe es „ein nachdrückliches, längeres Gespräch zwischen Vorgesetztem, Qualitätsmanager und den infrage kommenden Mitarbeitern“ gegeben, so die Pressestelle: „Die Vorgaben des Unternehmens für die korrekte Zustellung wurden ausführlich erläutert und die Einhaltung eingefordert. Ebenso wurde die Thematik ,Garagenvertrag‘ behandelt.“
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